Por Esdras Dantas de Souza, Advogado, Professor e Presidente da Associação Brasileira de Advogados (ABA)
A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) deu um passo significativo em favor da proteção dos beneficiários dos planos de saúde com a publicação da Resolução Normativa nº 623, em 17 de dezembro de 2024. A nova norma, que entrou em vigor em 1º de julho de 2025, atualiza e fortalece o marco regulatório sobre o atendimento das operadoras de saúde, com foco em transparência, acessibilidade, resolutividade e respeito ao consumidor.
A resolução traz mudanças estruturantes para os canais de atendimento das operadoras, tanto para solicitações assistenciais (como exames, internações e procedimentos médicos) quanto não assistenciais (como cobranças, reajustes e questões contratuais). Ela revoga a antiga RN nº 395/2016 e se apresenta como um verdadeiro avanço na busca por um sistema mais humano, eficiente e regulado.
Principais avanços trazidos pela RN nº 623/2024
I. Atendimento com qualidade e humanização: A norma estabelece diretrizes que vão além do básico, como presteza, cortesia, rastreabilidade das demandas e garantia de atendimento prioritário para casos de urgência e emergência.
II. Canais obrigatórios de atendimento: As operadoras devem manter, obrigatoriamente, canais presenciais (nas capitais e regiões com grande número de beneficiários), telefônicos e virtuais, todos com funcionamento mínimo de 8 horas por dia útil. Já para operadoras de grande porte, o atendimento telefônico deve ser 24h por dia, sete dias por semana.
III. Protocolo e transparência desde o primeiro contato: Toda solicitação feita pelo beneficiário — seja por telefone, virtualmente ou presencialmente — deverá gerar um número de protocolo no início do atendimento, garantindo rastreabilidade e controle.
IV. Prazos definidos para respostas:
- Solicitações de urgência e emergência: Resposta imediata.
- Demais procedimentos: Até 5 dias úteis.
- Internações eletivas ou procedimentos de alta complexidade: Até 10 dias úteis.
- Solicitações não assistenciais: Até 7 dias úteis.
V. Negativas deverão ser formalizadas: Toda negativa de cobertura deverá ser detalhadamente justificada, com indicação de cláusulas contratuais ou dispositivos legais que a embasam. A resposta deverá estar disponível para impressão ou download.
VI. Direito à reanálise garantido: O beneficiário poderá solicitar a reavaliação de negativas diretamente à ouvidoria da operadora, com resposta em até 7 dias úteis.
VII – Monitoramento e penalidades mais rigorosos:
A resolução cria mecanismos objetivos para acompanhar o desempenho das operadoras por meio do Índice Geral de Reclamações (IGR). As empresas que não cumprirem metas de excelência ou redução desse índice poderão sofrer agravamento de penalidades, com multas que podem chegar a R$ 30 mil por infração.
Condições especiais e estímulo à conformidade
Um aspecto inovador da RN 623 é a previsão de benefícios regulatórios temporários para operadoras que demonstrarem compromisso com a conformidade. Empresas com desempenho exemplar no IGR terão descontos de até 80% nas multas se quitarem antecipadamente os processos sancionadores. O objetivo é estimular o comportamento proativo e reduzir a litigiosidade entre consumidores e operadoras.
O que muda na prática para o beneficiário?
- Mais poder de decisão e controle sobre sua jornada de saúde;
- Mais clareza nas informações contratuais e nos direitos assistenciais;
- Mais agilidade na resposta às demandas;
- Maior segurança em casos de negativa de atendimento.
Conclusão: um marco para os direitos do consumidor na saúde suplementar
A RN nº 623/2024 representa um avanço significativo na regulação do setor de planos de saúde no Brasil. Ela não apenas reforça os direitos dos beneficiários, mas também moderniza a estrutura de atendimento das operadoras, promovendo eficiência, empatia e justiça.
Cabe agora à sociedade civil, às entidades representativas — como a ABA — e aos profissionais da advocacia especializada, fiscalizar, orientar e exigir o cumprimento dessa nova normativa, garantindo que o direito à saúde suplementar seja respeitado em todas as suas dimensões.
Para entender seus direitos e atuar com segurança em casos de negativa, busque orientação de um advogado especializado ou das entidades reguladoras.
I