O objetivo principal desta publicação é trazer um panorama completo das regras aplicadas a aviação civil brasileira do período entre 2020 e 2022 sob a ótica do Consumidor e seus direitos.
- REGRAS APLICADAS AOS ANOS DE 2020 E 2021
Medidas emergenciais para a aviação civil brasileira foram adotadas em razão da pandemia da Covid-19 e materializaram-se na Resolução nº 563 que trouxe medidas de flexibilizações temporárias, na Medida Provisória nº 925, que foi convertida na Lei 14.034/2020, bem como a Lei 14.174/2021 criada para prorrogar o prazo de vigência das medidas emergenciais.
Quanto à produção de efeitos destas leis, valeram para voos programados entre 19 DE MAÇO DE 2020 e 31 DE DEZEMBRO DE 2021.Vejamos algumas das importantes mudanças que a vigência das normas proporcionaram:
- DESISTÊNCIA POR INICIATIVA DO PASSAGEIRO E COMPRAS PARCELADAS
A alteração (cancelamento ou adiamento) da passagem aérea, caso necessário, poderia ser realizada sem qualquer penalidade contratual, desde que fosse aceito pelo passageiro o crédito da passagem aérea.
Exceto para compras realizadas com antecedência mínima de 07 dias, contados da data de embarque, o passageiro que desistiu da passagem aérea em até 24 horas, contadas do recebimento do seu comprovante de compra, teria o direito ao reembolso integral, sem multas, devendo ser realizado em até 07 dias, contados da data de solicitação, valido para compras realizadas tanto online como em lojas físicas.
Atenção (abordagem técnica): Não é um entendimento pacificado, existem decisões opostas, entretanto, no conflito de normas entre o artigo 49, do Código de Defesa do Consumidor (direito do arrependimento) e o artigo 11, da Resolução nº 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC, posicionamento este defendido pelo autor da presente publicação, a aplicação da norma que melhor adequa às disposições constitucionais, além de favorecer a parte vulnerável da relação de consumo, é o Código de Defesa do Consumidor, que concede ao passageiro não apenas 24 horas, mais 07 dias para arrepender-se da compra realizada fora do estabelecimento comercial (online).
Nas compras parceladas, a empresa aérea deveria providenciar a suspensão da cobrança das parcelas futuras, ou seja, ainda em aberto.
- SOLICITAÇÃO DE REEMBOLSO DA PASSAGEM E TARIFA DE EMBARQUE
Solicitado o reembolso (passagem e tarifa de embarque), exceto se o passageiro desistisse da passagem em até 24 horas (vide explicação em tópico anterior), independe do meio de pagamento utilizado para a compra da passagem, a empresa teria 12 meses para fazer o reembolso, contados a partir da data do voo, corrigido monetariamente, podendo ser oferecido através de crédito maior ou igual a passagem aérea, estando apto a ser utilizado em até 18 meses, contados da data de concessão, realizada no prazo de 07 dias, ficando a critério do passageiro aceitar ou não.
Nesse caso, a empresa deveria informar por escrito a validade e a quantidade dos créditos, bem como permitir a sua livre utilização pelo passageiro, que poderia comprar passagem aérea para ele mesmo ou para terceiros.
- ALTERAÇÃO, ATRASOS E CANCELAMENTOS POR INICIATIVA DA EMPRESA
A companhia aérea deveria comunicar o passageiro com antecedência mínima de 24 horas sobre eventual alteração programada do voo.
Nos casos de atraso, cancelamento ou interrupção, ficaram asseguradas a reacomodação do passageiro em voo de terceiro quando não houver disponibilidade de voo da própria empresa, bem como a assistência material (comunicação, alimentação, hospedagem e transporte, a depender do tempo de espera) asseguradas ao passageiro em território nacional.
Exceto nos casos de fechamento de fronteiras e de aeroportos por determinação de autoridades.
- REGRAS QUE VOLTAM A SEREM APLICADAS AO ANO DE 2022
Com o fim da flexibilização das regras para o transporte aéreo, volta a valer a Resolução 400/2016 Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC.
Quanto à produção de efeitos desta lei, elas valeram para voos programados até 18 DE MAÇO DE 2020 e a partir de 1 DE JANEIRO DE 2022. Vejamos algumas das importantes regras que voltam a valer:
- DESISTÊNCIA POR INICIATIVA DO PASSAGEIRO
A alteração (cancelamento ou adiamento) da passagem aérea, aplicam-se as multas e pagamento de diferença tarifária que foram previstas durante a compra da passagem aérea.
Exceto para compras realizadas com antecedência mínima de 7 dias, contados da data de embarque, o passageiro que desistir da passagem aérea em até 24 horas, contadas do recebimento do seu comprovante de compra, tem o direito ao reembolso integral (sem multas), valido para compras realizadas tanto online como em lojas físicas (vide abordagem técnica em tópico anterior).
Atenção aos valores da multa que não poderão ser exorbitantes ainda que a passagem seja promocional.
- SOLICITAÇÃO DE REEMBOLSO DA PASSAGEM E TARIFA DE EMBARQUE
Solicitado o reembolso (passagem e tarifa de embarque), exceto se o passageiro desistir da passagem em até 24 horas (vide explicação em tópico anterior), independe do meio de pagamento utilizado para a compra da passagem, o reembolso deverá ocorrer em até 07 dias contados a partir do pedido do passageiro, que poderá ser usado por um limite de tempo a ser negociado com a empresa aérea, contados da data de concessão do crédito, que deverá ser realizada em 07 dias, ficando a critério do passageiro aceitar ou não.
Nesse caso, a empresa deve informar por escrito a validade e a quantidade dos créditos, bem como permitir a sua livre utilização pelo passageiro, que poderá comprar passagem aérea para ele mesmo ou para terceiros.
- ALTERAÇÃO, ATRASOS E CANCELAMENTOS POR INICIATIVA DA EMPRESA
Para minimizar o prejuízo dos passageiros, a Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC estabeleceu as seguintes obrigações às empresas:
Qualquer alteração feita pela empresa aérea, em especial quanto ao horário do voo e o seu itinerário (como a mudança de um voo direto para um voo com escala ou conexão), deve ser informada ao passageiro no prazo de até 72 horas.
A empresa pode alterar o horário do voo em até 30 minutos. Se essas alterações foram avisadas com a antecedência indicada acima, essas alterações não geram qualquer obrigação extra à empresa aérea.
Se essa informação não for repassada ao passageiro dentro do prazo ou a alteração for superior a 30 minutos em relação ao horário de partida ou de chegada, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro as alternativas de reembolso integral da passagem ou de reacomodação em outro voo disponível, mesmo que de outra empresa.
Em havendo situações de do atraso, do cancelamento do voo, esta deverá comunicar de mediato a motivação e manter o passageiro, mesmo que a bordo da aeronave, em solo, informado a cada 30 minutos quanto à previsão de partida dos voos atrasados, além de oferecer gratuitamente, de acordo com o tempo de espera, assistência material, mesmo nos casos em que a motivação tenha sido as condições meteorológicas adversas.
- A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefonemas, etc).
- A partir de 2 horas: alimentação (voucher, lanche, bebidas, etc).
- Quando houver atraso for superior a 4 horas: oferecer reacomodação (hospedagem, obrigatória em caso de pernoite no aeroporto e transporte) ou reembolso integral, cabendo a escolha ao passageiro.
- PRETERIÇÃO DE EMBARQUE (OVERBOOKING E OUTROS)
Nesses casos, a empresa deverá procurar por voluntários que aceitem embarcar em outro voo, mediante a oferta de vantagens (dinheiro, passagens extras, milhas, diárias em hotéis etc.), negociadas livremente com o passageiro. Caso o passageiro aceite essa vantagem, a empresa poderá solicitar a assinatura de um recibo, comprovando que a proposta foi aceita.
Todavia, caso um número insuficiente de passageiros aceite as vantagens oferecidas, e algum passageiro tenha seu embarque negado, caberá à empresa aérea pagar a ele, imediatamente, uma compensação financeira, além de reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte e assistência material, se for o caso.
- TEVE PROBLEMAS NA SUA VIAGEM?
Em caso de problemas, recomenda-se que o passageiro procure primeiramente os canais de atendimento eletrônico e telefônico da própria empresa aérea e providencie as seguintes provas:
- Questione por qual razão o voo foi atrasado ou cancelado e peça para encaminhar via e-mail a resposta.
- Tire foto do painel digital no saguão do aeroporto constando o cancelamento ou atraso e a hora.
- Faça prova do momento da saída do aeroporto. Será importante demonstrar o período que você permaneceu no local
- Leia antes de assinar qualquer documento ou contrate o serviço de análise de contrato do seu advogado de confiança. Poderão haver cláusulas de renúncia ao seu direito.
- Guarde bem o cartão de embarque ou quaisquer outros comprovantes da viagem e se gastar algo, guarde os recibos.
Caso entenda que teve os seus direitos desrespeitados, você pode registrar uma reclamação na plataforma oficial www.consumidor.gov.br ou diretamente no portal da ANAC, na aba reclamações www.gov.br/anac/pt-br/canais_atendimento/fale-com-a-anac
Munido dos protocolos de reclamação e das provas anteriormente enumeradas, procure um Advogado especialista em Direito do Consumidor para lhe auxiliar. O consumidor que tiver prejuízo consequência de ilegalidades cometidas por empresas aéreas poderá receber indenização, além de ter o seu dinheiro de volta, atualizado com juros e correção monetária, a depender do caso concreto.
- CONCLUSÃO
Diante do aumento da contaminação causada pela variante Ômicron da pandemia de covid-19 poderão haver novas flexibilizações, fique atento a data de publicação do conteúdo que irá consumir e lembre-se um consumidor bem informado, dificilmente será engando.
Lucas Taveira
Advogado
Contato: lucastaveira.adv@gmail.com
REFERÊNCIA